メルマガ再録 (2005年12月12日 第8号より)
システムエンジニア的思考とは、ヒアリング技術を駆使して相手の要望をまとめ上げ、見える化する技術です。
< システムエンジニア的思考法 >
1.システムエンジニアって何?
システムエンジニアって、SEと略して書きます。
聞いたことあります?
SEの仕事とは、「よりクリエイティブな時間を確保するために、日常業務をコンピュータ化する仕事」をします。
日常作業には、ルーチンワークとクリエイティブワークがあります。
ルーチンワークとは、日常決まりきった手順で行う仕事です。
クリエイティブワークとは、サービスの質や作業の効率を向上するための創造的時間のことです。
今の世の中、現状の仕事のやり方だけをやっているということは、それすなわち後退を意味します。
で、創造的時間を作り出すこと自体が求められているのです。
その手伝いをするのがSEであるわけです。
2.SEの仕事の仕方、その1
SEの手順はざっと、以下の通りです。
①ニーズを聞く～ニーズのレベルを上げる
②現場を知る～解釈する、手順を徹底分析する
③ニーズに照らして新システム設計書をまとめる～その設計書を現場の人と叩き上げる
④現状での妥協点を見つけ、新システム設計書を凍結する
⑤システム化(コンピュータプログラム)する
⑥出来たシステムを使用説明する
⑦仮使用する～不具合を検証する～もっと使い勝手の良い様にシステム、プログラム共に改良する
⑧これを繰り返して、納得の行くまで改善を重ねる
3.SEの特徴
その職場において、その現場で働いている人以上に詳しい人はいません。
外部に依頼したSEは、初めはその仕事について何も知らないのが普通です。
そんな人に内部の人が説明するのは、まどろっこしいという感じはあるでしょうが、「よいシステムを作る」という想いは同じですので、それを理解した上で取り組みましょう。
SEの聞き取り許容量を白紙のスペースに例えて考えてみると、普通の人が持っている白紙がA4サイズだとすれば、SEの白紙は新聞紙くらいに大きいわけです。それほどSEのキャパシティ(容量)は大きく、何でも書けてしまうわけです。
さらに、じゃんじゃん書けるので、消す必要がないので、一覧できる様にもなっています。
最終的には、現場の人より物知りになっています。というのは、関連部署への調査もするので、全体が見えるからです。
こういう特徴を活かして仕事をするので、頭の中の整理整頓が上手です。
しかし、これは本当は、そんなに白紙が大きいわけではないのです。
つまり、頭の中の白紙のサイズは一緒でも、そのあたりのテクニックが数段上なわけで、そんな効率的な仕事ができるわけです。
4. SEの仕事の仕方、その2
では、SEの手順詳細について考えます。
①ニーズを聞く～ニーズのレベルを上げる
・まず、相手の要望を聞きます。それをよく解釈します。今までの経験に基づいて質問をし、聞き取り内容を明確にします。
・ワークデザイン的思考法により、より高次元で聞き出すのがポイントです。
②現場を知る～解釈する、手順を徹底分析する
・事件は現場で起こっています。現場からの声を聞き、現状をよく認識します。
・現場の手順を良く観察し、自分の目で確認します。
③ニーズに照らして新システム設計書をまとめる～その設計書を現場の人と叩き上げる
・ニーズと現場の状況を把握した上で、ニーズに沿った新システムの提案設計書を作成します。
・その設計書の原案を、現場の人も入れて納得行くまで検討します。
④現状での妥協点を見つけ、新システム設計書を凍結する
・検討を重ねて合意形成された設計書で一度、その内容を凍結します。
・検討はどこまで行っても終わりがないというのが常です。それでは
次に進めないのでそこで、それ以上の変更はしないという約束を一度してから次のステップに進
みます。
⑤システム化(コンピュータプログラム)する
・その凍結された設計書に基づき、プログラムを設計、完成させます。
・ルーチンワーク(定例・定量処理)と特殊処理を区分することがポイントです。
・特殊処理の方法も出来るだけ簡素化して考えます。
⑥出来たシステムを使用説明する
・出来上がったプログラムの使用説明をします。
⑦仮使用する～不具合を検証する～もっと使い勝手の良い様にシステム、プログラムともに改良する
・テスト使用します。
・ここでいろいろな不具合や、もっとこうした方がという意見が出るので、SEはそれを交通整理します。
・そして、それを再度プログラムにすべきか否かを検討します。
⑧これを繰り返して、納得の行くまで改善を重ねる
・この様な手順を繰り返して、よりニーズを満たすシステムを構築します。
かなり細かくなりましたが、SEはこんな手順を踏んで、希望のシステムを構築するわけです。
5.まとめ
いかがでしたか?
このSE的思考法、もうお気付きかと思いますが、どうやらサロンで行うカウンセリングの手法と似ていますよね。
今回の内容からベンチマーキング出来るところはどんどん使って下さいね。
6.次回案内
今までは、かなりノウハウ・シンキング系でしたが、次回からは考えたことをいかに行動に移すかと言う「DOHOW系」に入っていきましょう。
まずは、「けったくその反骨精神」というテーマからです。
お楽しみに!
ではまた次回お会いしましょう!
メルマガ再録(2005年11月28日 第7号より)
ワーク(仕事)のコンセプトレベルを分解するという手法です。
より上位のコンセプトを見つけて仕事をする事により、より素晴らしい能力が発揮されます。
1.ワークデザイン的アプローチとは?
解決すべき問題、レベルアップするための課題、新商品の開発・・・
いずれにしても、サロンにおいて取り組むべきテーマは尽きません。
「することがない」というサロンがあれば、それはそれで大変問題ですけどね。
問題・課題をクリヤーするのに2通りのアプローチ方法があります。
一つは、問題点をひとつひとつ解決して行き、目標に達する方法です。
もう一つは、その課題の要求される機能を徹底的に分析・展開し、その要求をより高次元で満たすと言う考え方があります。これが今回勉強するワークデザイン(WD)的アプローチ手法です。
この機能分解という内容については、本メルマガvol.4の「コアとフレーム」でも少し取り上げましたが、今回は本格的に深堀りします。
ウ～～ン、まだなんだかよく分からないです・・・そうですよね。
では、細かく説明しましょう。
2.積上げ改善と機能展開の差
サロンには必ず待合がありますよね。
この待合を改善しようと思って検討する場合、一般的にはお客様アンケートをとったり、今出来ていないことを考えたりして、それを出来るようにしようと改善努力します。音響、温度,照明、などに不備がないか、お声掛けは出来ているか?などの改良を試みます。これが従来の積み上げ方法です。
このWD的アプローチ方法は違います。待合の機能を徹底的に分解・分析し、その機能に対応してアイデアを出していきます。
日本人は何かをモディファイ(変更改良)していくのは得意なんですが、この機能展開・機能分解という方法が不得手らしく、というより、そういうものの考え方の教育をしてきていないせいもあり、ひらめき発想に弱いわけです。
「改善すること」に力を注ぐのではなく、「機能を展開(分解)すること」にフォーカスする(焦点を当てる)ことが出来れば、改善は本当は易しいことなんです。
会話でも同じです。相手の言うことをきっちり聞き取れれば、それに対して適切に返事ができますが、あやふやな聞き取りでははっきり返事は出来ませんからね。
3.機能展開の例題
さて、待合の機能展開と改善策を考えてみましょう。
(1)次の施術順番までしばらくお待ち頂くスペース&時間である。
(2)待つ、待たせるのではなく、その場所をエンジョイして頂くスペースである。
(3)お客様にとってクリエイティブなスペース&時間として活用して頂ける、有効な場面である。
(4)お客様にとって、待ち時間があってよかったと思えるスペース&時間である。
(5)早くサロンに行って待ちたいと思えるスペース&時間である。
どうですか?
これは私が勝手に機能展開した例ですが、何か見えてきませんか?
4.理想システムの設計
ここで、最初の項で書いたように、「要求をより高次元で満たす」という考え方からすると、「(5)早く行って待ちたいと思えるスペース&時間作り」が取り組むべきテーマとなります。
ちなみに、(1)～(5)までの改善策も考えてみましょう。
「(1)お待ち頂くスペース」に対応するには、快適な環境を与えると言うのが答えになりますね。
「(2)エンジョイスペース」では、スタッフがマジックをしたり、TVを見たりできるということです
ね。
「(3)クリエイティブスペース」では、自分にマッチした読書本や趣味の情報があると言ったものでしょう。
「(4)待ち時間があって良かったと思えるスペース」は、新しい発見があったり、思ってもいないイベントをやっていたり、なにか感動することがあったり、ということでしょうね。
最後に「(5)早くサロンに行って待ちたいと思えるスペース」は、自分の思わなかったサプライズが毎回用意されていると言うことですね。
5.発想の原点
この様に、機能展開をきっちり出来るには、それなりのシチュエーションとファシリテーション技術(会議進行テクニック)が必要です。
ブレーンストーミング、カード法、バズセッション、フリーディスカッション等々、これらについては、DOHOWの部分になりますので、また後々詳しくお話します。
いずれにしても、日頃から「そのものの持つ機能(定義)をきっちり考える(言える・展開する)訓練をしておくこと」に尽きます。
このことが、心の部分を明確に向上させます。
間違いない!!
6.次回案内
こういう形の問題解決アプローチは、余り一般的ではありませんが、かなりの威力があることがお分かりだったと思います。
今回のテーマ、難しかったですか?
WD的思考は訓練ですから、どんどんいろいろな場面で試して下さいね。
さて、次回は「システムエンジニア的思考法」をお送りします。
現状の動きを整理し、ルーチンワークに落とし込むシステムエンジニア(SE)の考え方の粋を紹介しましょう。
お楽しみに!
ではまた次回お会いしましょう!
メルマガ再録 (2006年9月26日 第6号より)
フラグシップとは、向かう方向を示す印のことです。合意形成は、メンバーの意思統一のことです。両方とも経営理念の浸透には欠かせない要素です。
1.フラグシップとは?
「フラグシップ」って聞いたことあります?
これは、方向を示す旗印のことです。
いろいろな意見が飛び交い、まとまらない場合はこのブラグを意識・再認識することで、ひとつの方向に集約することが出来ます。
フラグは、国旗であったり、軍旗であったり、団旗であったり、ツーリスト・旅館の旗であったり、火事場のまといであったりということで、その集団のシンボルを旗として示したものです。
つまり、フラグの基に集まっているという仲間意識を示すものでもあります。
2.合意形成
ではフラグはどの様に決めるのか?
システムシンキングという技法の中に、「合意形成」という言葉があります。フラグを作るには、この合意形成が必須です。
オーナー主導型にしろ、全員参画型にしろ、経営のコンセプトを決める際に、合意を形成する(みんなの意思を固める)作業なしに決まるわけもありません。
1つのテーマに対し、各人はそれぞれ個別の考え、意見を持っていて当たり前です。
これを無理に「こっちだ!」と振り向かせるのではなく、「このテーマに関しては、それも貴重な意見だよね」と大きく構える。
個々を大切にしながら方向を集約していき、全体を1つのパワーとしてまとめる。これが合意を形成するステップの重要な部分です。
初めは完全に合意できるということはありません。
だから、根気強く、時間をかけて回数を重ね、意思疎通を図ることにより、徐々に合意の度合い、結束が硬くなるということです。
3.ベクトル合わせ
ベクトル合わせという言葉もあります。
ベクトルとは、gooで検索したところ「速度・力のように大きさと向きを有する量」と出ています。
2つのベクトルをほぼ同一方向に向かわせた合力は、倍の合力となり、大変大きなパワーを発揮します。
90度以上反対の向きのベクトルとの合力は、減量され、小さくなります。
この原理を分かれば、合意形成の必要性がしっかり分かってもらえると思います。
ここで勘違いされやすいのは「同一方向の人間ばかり集めれば、イエスマンばかりになり、それでは良くないのではないか?」という意見です。
それは、まったく意味が違います。
根本的に同じ方向を向いていることが絶対条件です。その中でも見方の違い、前進のための建設的な意見を出してくれる人は、貴重な存在です。それにより物事はより深み・厚みのある企画に仕上がっていくのです。
4.具体例
具体例を一つ上げましょう。
以前、東京のセミナーで見せてもらった映像の話です。
ある中堅企業が2代目になって方向性を見失い、お決まりのようにどんどん売上が悪化し、社員もやる気を無くして倒産寸前までになりました。
2代目社長は悩みます。「このままでは倒れてしまう。何とかしなければならないが、空回りしてまとまらない。どうすれば...」
そこで2代目社長は決断します。「究極の選択をしてもらおう。」
それから、2代目はもくもくと再建案を考え、まとめ上げます。
そして、全社員を集め、その前で再建案を切々と説明します。最後に
「この案に賛成できる者は左の扉に、出来ない者は右の扉に進んで下さい」と案内します。
一人一人が進み出て、その扉の前に立ち、方向を決めます。
全員が左の扉に入ることになりました。
そして、全員で抱き合い、泣き、再建を誓うのです。
少し強引なやり方かも知れませんが、見事に合意形成を果たしました。
このケースに見るように、個々の意見はいろいろあるでしょうが、全体としての方向性を1つにまとめるTOPの意思が凄く重要な要素です。
この考え方なくしてフラグシップは成立しません。
5.まとめ
皆さんのサロンのフラグシップは、大丈夫ですか?
1つの方向に集中したグループこそ、無限大の力を発揮します。
このことを考え、一度サロンを見直してください。
「フラグシップ」「合意形成」「ベクトル合わせ」、これらの意味をよく解釈し、各サロンのパワーをまとめ上げ、フル活用される様に願っています。
6.次回案内
今回のテーマはどうでしたか? お役に立ちそうですか?
次回は、「ワークデザイン的アプローチ」について考えます。
より、高次元の改善を行うのに必要なノウハウです。
これがまた、かなりいけるんだなぁ。
お楽しみに。
ではまた次回お会いしましょう!
メルマガ再録 (2005年9月26日 第5号より)
ホッパー図とは、物事を3段階に区分して、シンプルに要素を分解する手法のことです。この手法をマスターすると、思考方法が大変楽になります。
1.ホッパー図とは?
「ホッパー図」って聞いたこと無いですよね。私以外、余り使っていない言葉だと思いますが、昔読んだ本にこの内容があり、それから独自にこの内容を解釈して、自論として展開しています。
ホッパー(hopper)とは「じょうご」「底開き船(トロッコ)」のことです。上部が広く、下部が狭い構造で、狙ったところに格納出来る様な構造になっています。
ホッパー図とは、ホッパーの形状から、インプット(input)する材料を投入して、それをプロセス(process、進行・経過)で加工処理し、目的とする形状にしてアウトプット (output)するという一連の流れを意味する言葉として使用しています。
2.例題
人間の生命維持循環に例えて説明すると、インプットは「食料」「水」「空気」、プロセスは「消化・吸収」、アウトプットは「排泄」ということになりますね。
また健康維持については言えば「睡眠」～「行動」～「健康な身体」ということに当てはまるでしょう。
人間の思考/行動レベルで考えると、インプットは「知識」「五感からの情報」「経験則」、プロセスは「思考」「行動準備」、アウトプットは「言動」「行動」「記憶」などですね。
もう一つ実際の例としては、コンクリートが出来るまでの話が分かり易いでしょう。コンクリートミキサーを思い浮かべて下さい。インプットは「セメント粉」「水」「砂利」です。プロセスは「ミキサーの回転」で、アウトプットは「コンクリート」です。
3. レベルアップのポイント
アウトプットの品質維持・向上を図ろうと思えば、インプットの材料選びと、その加工プロセスが大変重要だということです。
いくら頭の中で良いことを考えていてもアピールしません。
他人からの評価を向上しようと思えば、自分が行なう言動、行動が自分のレベルを意味するわけですから、その前の段階にある知識や経験則などのインプット&プロセスを見直し、そこに取り組むことが大切なことは分かりましたよね。
4.CKEN流ホッパー図
私の名刺の裏面には、次の様なホッパー図を書いています。
インプット・・・「プランニング技術、コンセプト思考技術、コンピテンシー思考技術、コーチング技術、インタビュー技術、ファシリテーション技術、シミュレーション企画技術、効率ワーク技術、ドキュメント技術、パソコン活用技術、NQ(人脈)技術、情操教育技術、志(こころざし)技術」
プロセス・・・「ミーティング進行、DOHOWの提供、ナレッジマネージメント」
アウトプット・・・「結果の促進、成果の先取り、個人能力の開花」。
書きも書いたりって感じですが、要するに、その場で提出された課題と自分の保有技術をインプット材料にして、プロセスでその課題を加工処理して、結果を出していくという認識・考え方です。
5.あなたなら...
あなたが美容師さんなら、こんな感じでしょうか?
インプット・・・「美容室、美容技術、美容道具、接客技術、カウンセリング技術、お客様情報」
プロセス・・・「施術、トーク、ホスピタリティーマインド」
アウトプット・・・「価値ある料金、心地良さ、見事な仕上がりスタイル、また来たいと思う気持ちを持って頂く」
6.分離の効果
この様に、3段階に物事を分けて、段階的に考えるという思考法は、問題をシンプル化する効果があります。
人間の頭は、聖徳太子は別にして、一度には1つの問題しか考えられないものです。多くの問題を併行処理していると思うのは勘違いです。
3～4つの問題、例えば家庭の問題、会社の問題、男女間の問題、将来の不安などを一時に持ち合わせると、もうパニックになってしまいます。
しかし、人間は上手く出来たもので、選択と集中を自動的にやっています。例えば、雑音の中から虫の音色を聞き分ける、フロントガラスの水滴は遠方を見ていると見えない等です。
ということは、課題をより小さくすることによりターゲットを絞り込めるわけですから、この様に段階化・細分化するのはグットな手法と言えるでしょう。
物事を考える時、是非試してみて下さい。
7.課題解決
分析は、インプット～プロセス～アウトプットの手順で良いですが、課題解決には、アウトプットが優先で、次にインプット～プロセスの順で考えます。
何をしたいから何が必要でそれをどのように加工するかというストーリーです。
自分でテーマを設定し、数多くレッスンしてみて下さい。
きっと考え方をシンプルにするこのツール「ホッパー図」、使えるはずですよ。
8.次回案内
ホッパー図、どうでしたか? 役に立ちそうですか?
次回は、「フラグシップと合意形成」について考えます。
みんなの方向性をまとめるのに効果的なテーマです。
これがまた、しぶく効くんだなあ。
お楽しみに。
ではまた次回お会いしましょう!
メールマガジン再録 (2005年10月10日、第4号より)
コア(核)は、欲求・目的・原因・真因です。その他はフレーム(枠)全てコアを取り巻く、因子です。それらを認識することにより、問題が明確化します。
1.コアとフレームとは?
私の名刺には、この言葉が一番に書いてあります。
何故かというと、この言葉一つでコンサルタントをやっている様なものですから、すごく大切なキーワードな訳です。
私の名刺には、この言葉が一番に書いてあります。
何故かというと、この言葉一つでコンサルタントをやっている様なものですから、すごく大切なキーワードな訳です。
コアは文字通り核(原因)、でフレームは枠(現象)という意味です。
テーマの取り組み、問題の改善において、「本当の原因は現象の向う側にある」あるいは「核は現象に隠されている」ということをよく認識して取り組むと意外に解決の糸口が簡単に見つかります。
これって、どうやって会得するのか?・・・簡単です。
現象から原因を追求するキーワードは『なぜ?』です。なぜを数回繰り返すことにより原因に突き当たります。
次に、原因に対しての対策は『そのためには?』を数回繰り返すことです。繰り返せば繰り返すほど、具体的に行動すべき項目が見えてきます。
2.機能分解
コアに入れば、そのことが持つ機能を徹底的に分解します。
「何のためにこの物はあるのか? その物はどういう機能を持っているのか? 本来の機能は何なのか?」等々
その機能が明確になったら、「それが本来の機能だったら今のやり方でなくても良いのではないか? 他のやり方もあるだろう! もっと良い方法を考えよう!」という展開になります。
現状打開力/改善力が弱いのは、コアを見つける姿勢、コアを見つめる力が弱いということであり、現状にしがみついて同じことばかりしているということです。
この機能分解を徹底すれば、発想の転換が会得できます。また、考え方のスピードが飛躍的に速くなります。
「柔軟な頭を持て!」と言われますが、今までの習慣やなれがあってそう簡単にはいきませんが、上記の様な考え方をマスターすれば簡単に出来ます。
3.メモ術
コアとフレームを応用した「メモ術」とは、以下の様なものです。
発言する人は、自分の言いたいこと(主旨・コア)に砂糖をまぶす様に周辺の言葉(フレーム)を並べて意見を言います。よくいますよね、「結局何が言いたいの?」って人。
メモを取る時は、このコア(キーワード)を聞き取ることさえ出来れば、それでよいレポートが書けます。
このメモを取る時に相手のキーワードを聞き取るというテクニックは、相手の言っていることを本当に理解できないと書き取れません。
そのためには、相手の目を見て、真剣に聞き取る動作と努力が必要です。この動作を繰り返していると、相手の言おうとしていることが、だんだんピンと来るようになります。
何よりも、こちらが真剣に聞いているという態度を示せば、さらに相手から良い意見を引き出すことが出来ます。
メモ一つからいろいろな発展があり、自分形成に大変役に立ちます。
4.目的と手段
では次に、サロンにおいての具体例を上げて、目的と手段について考えてみましょう。
「今度の秋の集客は、チラシにしよう!」ということで、どんな内容にするかを考える場面を見かけます。
これって、正しいでしょうか?
つまり、「今回の集客の狙いは何か?」「なぜ集客をしなければならないか?」についての話し合いがなされず、手段から入ってしまうからです。
そういう意味では、コアは目的であり、フレームは手段ということが言えますよね。
で、ジュニアーアシスタントのデビュー前の集客であるなら、その本人に集客努力させるべきだし、新メニュー提案・新スタッフ加入・感謝セールなら顧客様へのDMで良いわけだし、店舗リニューアルのお知らせなら幅広く新聞折込チラシが効果的だし、新しい地区開拓ならポスティング用ツールを作るべきだし・・・・・
と、この様に、パッと手段を決めるのではなく一度立ち止まり、コアを考える時間を持つべきです。ここがポイントです。その心の余裕を持ち、一瞬の考えをコア(目的)に引き戻すことで、展開(手段)の可能性は格段に広がるのです。
つまり、目的にマッチした手段を考え、それから中身を詰める作業をすべきだと言う事です。
5.まとめ
このコアとフレームを活用するには、日常のミーティングで次の様な質問をしてみて下さい。
「それは何のためにするのですか?」
少し理屈っぽいですが、これを繰り返していると、自然に目的主義になってきます。
あなたのサロンでも、これを実践して、より目的に合った手段を実践して素晴らしい人材を育て、サロンの繁栄に結び付けて下さい。
6.次回案内
今回はどうでしたか? 役に立ちそうですか?
次回は、ホッパー図について考えます。
ホッパー図なんて、聞いたことのない言葉ですよね。
これがまた、シンプルに効くんだなあ。
お楽しみに。
ではまた次回お会いしましょう!
