―経営実務コンサルタントのシーケン社―
能力開発メールマガジン 心と技のあいだ vol.013
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【心と技のあいだ】
vol.013 2006.2.27
発行者：有限会社シーケン社 経営実務コンサルタント 谷口隆
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【【【 感 動 話 】】】
本日は、いよいよ第６回感動セミナーの日です。
経営コンサルタント＆マーケッターの今岡進さんをお迎えして、「ディズ
ニーに学ぶ顧客満足と販売データに潜む顧客不満足」いうテーマで講
演して頂きます。
ＰＭ２：１０〜ですので、来れる方は来て下さいね。
さて、最近「鏡の法則」と言う感動話がメールで送られてきました。
皆さん、もう読みましたか？ まだ見てないと言う人は次のＵＲＬから
アクセスして読んでみて下さい。
http://coaching-m.co.jp/payforward.htm
「因果応報」「感謝」などをテーマにした本当に良いお話ですよ。
この本を読んだ翌日、あるサロンの再建計画に呼ばれた席上で私は思
わず宿題を出してしまいました。
その宿題とは「感謝と掃除」です。
多分そのオーナーは、「なんで感謝と掃除やねん！」と思ったかもしれ
ませんが、よくよく考えればじんわりと分かってくるはずです。
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本題に入る前に「心と技のあいだインジケータ」で今回のテーマの位置
付けを確認しておきましょう。
＜考え方の技術＞ ＜考えを行動に移す技術＞ ＜行動の技術＞
「心」→→→→→→→→→→→●→→→→→→→→→「行動」
このあたりでしょうかね。あくまでも私の主観ですので参考までに！
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＜ ファシリテーション ＞
１．本題に入る前に
私は議事録主義者です。
そんな主義あったっけ？・・・ありません。
私が勝手に言っているだけです。
私は、コンサルタントになる前から議事録を書いています。
コンサルタントになってからの議事録の数は、月間１５回×１５年分＝
２７００回、それまでも含めると余裕で３０００回は超えています。
平均Ａ４で２ページとして、６０００ページは書いています。
それだけ、会議に出席し、会議進行にかかわってきました。
その中で培ったノウハウを今回は公開します。
２．ファシリテーションとは？
あるホームページに上手くまとまった文章があったので引用させてもら
います。
＜ここから＞
ファシリテーション（facilitation）
グループ活動が円滑に行われるように、中立的な立場から支援を行うこ
と。またはそのための技術のこと。協働促進と訳する向きもある。
facilitationという語は、（物事を）容易にする、円滑にする、促進する
ことを意味する。
一般にファシリテーション・スキルは会議のための技法ととらえられる
ことが多く、狭義には「ミーティングが円滑に運営されるように働きかけ
ること」とされる。また、「ビジネス・ファシリテーション」「プロジェ
クト・ファシリテーション」といった用法もあり、この場合は「組織やチ
ームが目標を達成するために、創造や変革、問題解決、合意形成、学習
などを体系的に支援し、プロセスを促進させること」となる。
ファシリテーションの基本スキルとしては、次のものが挙げられる。
＜1＞質問、発言、要約
＜2＞話を聴く・話を引き出す
＜3＞記録
＜4＞グループ調整
＜5＞コンセンサス、意思決定プロセス
＜ここまで＞
大体お分かり頂けましたでしょうか？
では、どの様にして答えを出していくのか、そこが知りたいですよね。
ということで、「谷口式ファシリテーション」の本題に入りましょう。
３．ファシリテーション・メソッド概要
基本的には５Ｗ１Ｈ、ＰＤＣＡ、ＫＪ法、ＮＭ法といった思考法と同じ
様なステップですが、私のストーリーはもっと実践的です。
全体の流れは以下の通りです。
ステップ１・・課題のキーワードを定義する。（キーワード）
ステップ２・・大項目をリストアップする。（シチュエーション）
ステップ３・・小項目をリストアップする。（アイテム）
ステップ４・・理想型を掲げる。（ディフィニション）
ステップ５・・現状の問題点をアナログ表現で書き出す。（プロブレム）
ステップ６・・アナログ表現で改善策を考える。（アイデア）
ステップ７・・Ａ→Ｄ変換で実行プランを立てる。（アクションプラン）
ステップ８・・フォロープランを立てる。（フォロープラン）
では次に、それぞれの内容を説明します。
４．ファシリテーション・メソッド詳細
ステップ１「課題のキーワードを定義する」
・大体の会議において、まずこれが出来ていません。
・課題（テーマ）に対する合意形成が出来ていないから意見が出ないの
です
・今、「チームワークを良くしたい」というテーマがあったとします。
・この時に、いきなり「チームワークを良くするために意見はあります
か？」とやりがちです。
・これでは沈黙です。意見は出ません。
・次の様に進めます。
・「チームワークを向上させることがサロンの成長につながると思いま
す。今日のミーティングで、その取り組みを具体化したいと思います。
では、自分が考えるチームワークが取れている状態とはどんな状況だ
と思いますか？ 例えば、楽しいとか、信じ合えているとか、気持ち
が落ち着くとか、、、、」
・意見「○○○が良いです。」「△△△が良いです。」
・そうですね。では、これらの意見の主旨をまとめると「□□□」とい
うことになるので、今回は「お互い信頼感を持って支えあえるチーム
ワーク作り」というキーワードに決めましょう
・これで、取り組みの背景と、どんなテーマかが明確になったので会議
への参加意欲が高まります。
・このステップが、事前に出来ていないと、ミーティングは必ず暗礁に
乗り上げて座礁してしまいます。だからこの前置きの部分が絶対重要
なわけです。
・人間誰しも、「何で？」ということにこだわります。
・理由が分からないと前進出来ないからです。
・させられるのは嫌です。したいのです。受身でなく、能動的でありた
いのです。
・そういう心理状態をよく考え、「君達の意見を聞かせて欲しい。それ
がサロンを良くするんだ！」という前提条件・雰囲気を作らないと、
スタッフは心を開かないのです。
・ここまでくると人間学・心理学の世界ですが、それが忘れられて、「
さあ、意見を出せ！」では意見が出ないのは当然です。
・メンバーを信じ、皆で作っていくというこちらの気持ちが相手に伝わ
らないと意見は出ないと言うことを肝に銘じてください。
・だからリーダー次第で会議は、沈黙したり踊ったりするのです。
・この項目に力を注ぐことにより、会議は動き出すのです。
ステップ２「大項目をリストアップする」
・次は大項目（主な場面）の分析リストアップです。
・チームワークに関連する大きな項目を皆で意見交換しながらリストア
ップします。
・「コミュニケーション」「心構え」「仕事」「志の共有」などの意見
が出ます。
・この時一緒に小項目も出ますが、より上位の項目を大項目とします。
・特性要因図、マインドＭＡＰなどを利用するとより分かり易いですね。
・サロンの場面分析では、ＭＯＴ（Moment Of Truth、真実の瞬間）と
いう手法を使ったりすることがありますが、これはまた別の機会に紹
介しましょう。
ステップ３「小項目をリストアップする」
・次は小項目の分析リストアップです。
・大項目の中での細かい項目を考えます。
・「コミュニケーション」＝「意思の疎通」「報告」連絡」「相談」等、
「仕事」＝「確認」「フォロー＆アドバイス」「責任ある行動」等が
リストされるでしょう。
・意見が出尽くしたと思ったら適当に止めて下さい。
・いつまでもこの辺りで時間を使っていると、時間内に検討が終わらな
いので、議事進行が必要です。
ステップ４「理想型を掲げる」
・小項目のリストアップが一応終了したら、次は理想型を考えます。
・これは、小項目に対する定義・目的・希望というここと同じです。
・大項目「コミュニケーション」、小項目「意思の疎通」、理想型「自
分の意見や想いを伝え、相手の意思も確認できる場が定期的にあれば
よい」ということになります。
・ここで十分意見を交換し、相手・メンバーが何を考えているかを把握
します。
・一人の意見に偏（かたよ）るのではなく、全員に意見を求め、相手の
意見を尊重して、聞き届けてあげることが大切です。
・通常は、このステップ４を飛ばして問題点に行きやすいのですが、そ
れはいけません。
・このステップで理想型を話し合うことにより、方向性・ベクトルをま
とめて行くという重要な要素があるので、欠かせないステップです。
ステップ５「現状の問題点をアナログ表現で書き出す」
・理想型が出来れば、現状は分かり易いですね。
・しかし、個人個人が見ているポイントは違う可能性があります。
・「えっ！そんなところ気をしてたの！」「それは気がつかなかったな
ぁ！」という意見は貴重です。
・この項目では「〜〜が出来ていない。」という表現方法を使います。
・アナログ表現の良さを生かして、さらに否定形を使うことで、より問
題点が強調されます。
・「意思の疎通」の場合の問題点は「今、志、夢が語り合える場が無い」
ということになります。
・アナログ／デジタル表現、Ａ→Ｄ変換については、本メルマガ第１０
号を参照して下さい。
ステップ６「アナログ表現で改善策を考える」
・次は、ステップ５で検討された問題点の改善策を考えます。
・これは、考え方によってはめっちゃ簡単です。
・例としては、「今、志、夢が語り合える場が無い」という問題ですの
で、肯定形にひっくり返すだけです。
・つまり「今、志、夢が語り合える場がある（あればよい）。」です。
・「なんだ！」と思われるでしょうが、ここがミソです。
・こうすることによって、問題が課題になります。
・問題は嫌だが、課題は楽しいのです。前向きなテーマだからです。
・「夢が語り合える場を作ろう！ それにはどうするか？」を検討する
ことになります。
・ここでは、ブレーンストーミングがいいですね。
・否定なしで意見交換して、楽しくアイデア出しします。
・その中から、すぐに使えるもの、時間の掛かるもの、費用の掛かるも
の、将来したいものなどに区分して、評価します。
・当面すぐ出来ることからリストアップします。
・この場面では、まだアナログ表現なので、アクションプランとしての
答えをを急ぐ必要はありません。
・「意思の疎通」の改善アイデア例は、「サロン外で語り合える場を作
る」ということになります。
ステップ７「Ａ→Ｄ変換で実行プランを立てる」
・さて、次はいよいよ実行プランに入ります。
・ステップ６で出た改善アイデアをＡ→Ｄ変換して、アクションプラン
に落とします。
・「意思の疎通」の実行プラン例は、「定期親睦会をスタートさせる」
ということになります。
・この辺りに来ると、意見はスムースに出るようになります。
・そのプランの実行責任者、実行期限を決めます。
・ここでは、勢い余って、無理な計画を立てがちなので、他項目とのバ
ランスを見ながら日程調整します。
ステップ８「フォロープランを立てる」
・最後に、フォロープランを立てます。
・これが実行の歯止めとなるので、重要な要素です。
・つまり、ステップ７で実行プランは立てたものの、実行されていなか
ったというケースが多いものです。
・これでは何のために検討したか分からないし、こんなことが度重なれ
ば「会議は無用だ！」という声がでて、逆に嫌なムードを作ってしま
います。
・会議で決めたことの実行率を向上させるためには、フォロープランが
大切です。
・通常のファシリテーションでは、この辺りがあいまいになりがちです
がここに力を入れないといけません。
・実行結果なくして、会議は意味がありません。
・ということで、実行責任者に対して「出来ますか？」「出来ましたか
？」のチェックを入れる役目がフォロー責任者です。
・これは、下のスタッフでも構いません。
・「改善項目をしっかり実行する」「何事も、決めたことは絶対やる」
と言う風土、習慣を根付かせることにより『伝統』を作ります。
・これがサロンの信頼と成長の基盤になります。
・以上が、谷口式ファシリテーションの８ステップです。
・理解できましたか？
５．最後に
どうでしたか？
リッツカールトンでは、「従業員への約束」と言うクレドがあります。
３つの項目ですが、従業員（スタッフ）に対して会社（サロン）が約束
ごとを明記しているのです。
お客様へのことは一生懸命ですが、まずスタッフを大切にする風土を作
ることが優先されるべきです。
その意味からも会議で決めたことは必ず実行するということは不可欠な
要素であると思います。
またそのことで、次の会議の意欲をかき立て、素晴らしいサロン作りが
展開されることになるでしょう
ファシリテーションは、そんなことまで含んだ重要な要素・ノウハウで
す。
是非是非、勉強されることを願っています。
今回の内容で、ハッと気が付かれた方は、メールでも下さい。
そろそろＯＦＦ会でも開催して、ノウハウ交換したいですね。
６．次回案内
では、次回の案内です。
次回は、「ワークショップ（自己改革→気付き）」です。
ファシリテーション技術を使いながら、ワークショップをいかに展開し、
気付きを与えるかについて考察します。
では、楽しみに！
ではまた次回お会いしましょう！
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生きた（ＡＬＩＶＥな）サロン作りをサポートするためのサロンサ
ポートプロジェクトに参加しています。（主催＝株式会社ゆうむ）
いよいよプログラムも完成し、美容と経営に広告が出ました。
Owner's Satisfaction
OS：オーナーが仕事（経営）を喜んでしています。
Employee's Satisfaction
ES：キャストがワクワクして仕事をしています。
Customer's Satisfaction
CS：ゲストは店に来ることを楽しみにしています。
どんなプログラムか興味のある方のためにＵＲＬを公開します。
プログラムがサーバー上にあるので、自分のパソコンで試用出来ま
すよ。
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ＩＤ＝demo Ｐａｓｓｗｏｒｄ＝demo
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詳しくは、「株式会社ゆうむ」に「CKENメルマガを見ました」と言
ってお問い合わせ下さい。(株)ゆうむ ０７８−３２５−３９１５
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●編集後記
厳しかった冬もそろそろ終わり、いよいよ春の訪れです。
しかし、春は花粉の季節でもありますね。皆さんはどうもありま
せんか？
私は１０年くらい前の大量飛散の時にやられて、それからかなり
敏感になってしまいました。
今年は昨年より少ないそうですが、それでもかなりの量みたいで
すよ。
真冬は風邪防止のためのマスク、春は花粉のためのマスク、年間
の半分くらいはカラス仮面みたいな大きなマスクを掛けていないと
いけないなんて、いやな世の中ですね。
と、愚痴っていても仕方ないので、春に感謝して生き生きと行き
まょう！
メルマガを読んだ感想など頂ければ、さらにパワーが出ると思い
ますので、メールなどお寄せ下さい。お待ちしています。
そうそう、（株）ブロックスの元気企業を取り上げたビデオシリ
ーズＤＯＩＴ！の最新号８８号で、再度ＢＡＧＺＹが取り上げられ
ています。
いいですよ。是非下記ＵＲＬからお買い求め下さい。
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