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仕組み作り (達成への近道)

メルマガ再録 (2008年12月22日) 第80号


仕組みとは、目的を達成するための一連のストーリー(構造・プロセス・システム)の構築です。仕組みがきっちり出来ていないと、すぐに挫折してしまいます。

           < 仕組み作り >

1.はじめに

 商売には商売のルールがあるように、何かを継続的に実行しようとする
場合、必ずそこにはしっかりした仕組みが必要です。
 仕組みがきっちり出来ていないと、すぐに挫折してしまいます。

 「始める前に仕組みを考える」
 当然のことの様ですが、意外に皆さん、このことについて甘くしか捉え
ていません。
 「答えを早く知りたい」「成果を早く出したい」という欲求が、先走り
するからです。
 ゆっくり落ち着いて考えれば当然必要な要素をホッポリ出して、目先の
ことしか見ていない。これがダメになる要素の第1歩です。

 今回は、いろいろなパターンを通して、「仕組み作り」について考察し
てみます。

2.「仕組み」の定義

 そもそも仕組みとは何でしょう?
 意外に即答しにくいわけですが、自分なりの「仕組み」の定義です。
 「仕組みとは、目的を達成するための一連のストーリー(構造・プロセ
ス・システム<*>)の構築である」

 (*)CKEN自分辞典No.61「システム」よりの引用です。
  「システムとは、仕組まれた構造と動きを言う。一定の品質を保とう
  とすると、システムが正常に稼動していないと維持できない。システ
  ムは生き物で、常に改変・メンテナンスが必要。それがなされていな
  いとシステムはすぐにダウンしてしまい、陳腐化する。」

3.仕組みと達成の位置づけ

 こんな式を考えてみました。
 達成率=仕組み率×準備率×達成意欲
 仕組みは、あくまでも構造であり、シナリオであり、実行の前にある環
境です。
 その前提の状況をしっかり準備し、熱意をもって実行することで達成率
が向上します。
 自分の経験からしても、仕組みが甘く、準備が不十分だと、いくら頑張
っても期待した結果は得られません。
 こんな相談を受けたこともあります。
 「どうすれば、経営改善しますかね?」
 ・・・人のことなら簡単に言えます。
 「まず、仕組みを作らないと・・」
 つまり、儲かる前提条件を机上で作るということです。それが出来ない
限り、いくら努力しても無理です。分かりきっていることなのですが、意
外に自分では見失ってしまうものです。
 儲かる条件・要素を机上で必死で作り上げ、準備を整え、達成意欲を持
って臨めば、成果は必ず出ます。

4.仕組み作りの各種パターン

 では、次の5つのパターンで仕組みを考えてみましょう。
 (1)製造業「モノ作りの仕組み」
 (2)会社「組織を円滑に動かす仕組み」
 (3)美容室「ファン作りの仕組み」
 (4)商売「儲かる仕組み/売れ続ける仕組み」
 (5)現場「成果を出し続ける仕組み」

5.(1)製造業「モノ作りの仕組み」

 量産品におけるモノづくりの仕組みとは、受注、設計、材料仕入、量産
化の技術、製造/生産、検査、出荷、配送、集金のルールが確立されてい
ることです。
 その他、人材、倉庫、設計図面、製造図面、生産記録(エビデンス)、
追跡記録(トレーサビリティ)など、付帯する資源の管理も大切です。
 これらの一連の要素が、しっかりした関連を持って、要求品質を保ちな
がら一定量を生産し続けるシステムを作り上げることが、量産のモノ作り
の仕組みです。
 しかし、一品対応や、特殊品や、匠の技に依存するモノ作りもあります。
 熟練のワザや、匠の技術でしかなしえない分野の仕事もあります。
 モノ作りにおいて、永年の技術修得によって得られたワザは、属人的な
ものなので、簡単には伝授できません。後継者はまた永い年月を掛けてそ
の技術を受け継ぐということになります。
 結局、そういった技術の世界では、匠の技術そのものがモノ作りの仕組
みそのものということになります。
 最近、またモノ作りの楽しさ、素晴らしさが見直されています。
 最初から最後まで一連の仕事をやり通してモノを作り出すという動作・
作業は、人間が本来持っている本能をかき立てるので、きっと面白いので
しょうね。

6.(2)会社「組織を円滑に動かす仕組み」

 組織を円滑に動かす仕組みには、次の要素があります。
 コンセプト(目的)、行動指針、売上目標、職務分掌、営業組織、営業
外組織(会議の組織)、人材、コミュニケーション(意思疎通)の場、コ
ミニユケーショのツール、リレーション(関連性)、エンパワーメント(
権限委譲)、ファシリテーション(効率的会議技法)、報連相、OJT(
現場教育)、OFFJT(集合教育)等々
 これらの一つ一つについては、過去の本メルマガで取り上げてきました
ので、詳細は省略します。
 ここで大切なのは、これらの要素が有機的に、かつホロン的に関連活動
していて、滞りがないことです。
 セクショナリズム(*)にこだわったり、協力関係を拒むような場面が
見られたら、まずこれを取り除くことが先決です。

 (*)セクショナリズム(Sectionalism;部局割拠主義)とは、集団・
  組織内部の各部署が互いに協力し合うことなく、自分たちが保持する
  権限や利害にこだわり、外部からの干渉を排除しようとする排他的傾
  向のことをいう。

 良く聞くのが、「会社の方向性が見えない。何をしようとしているのか
わからない。」という下のスタッフからの意見です。
 これに対処するには、スタッフ個人の夢と会社の目的がリンクするよう
にしかっり話し込み、夢を共有するように働き掛けましょう。
 組織力が最大限発揮できれば、きっと競争力の強い、素晴らしい会社に
なります。

7.(3)美容室「ファン作りの仕組み」

 美容室においては、サービス業という特性から、人材にかかるウエイト
が高い職種です。
 そんな中でのファン作りの仕組みを作るには、「店作り」と「人作り」
と「お客様作り」が3大要素でしょう。
 店作りは、サロンコンセプトの発信ですね。当然、しっかりしたサロン
コンセプトの浸透と表現が必須の条件です。
 人作りについては、1にも2にも、教育・共育・協育です。コンセプト
に基づいた人材を作っていくことが何よりの繁盛の近道です。
 お客様作りについては、どのサロンも意識してはやっていないようです
が、お客様を教育してサロンナイズするということです。つまり、お客様
をサロンのベクトルに合わせるように方向付けていくと言うことです。担
当スタイリストにおいても同じことが言えます。
 これが出来れば、お客様は熱烈ファンになられます。
 こんな仕組みを完成させたいものです。

8(4)商売「儲かる仕組み/売れ続ける仕組み」

 儲かる仕組み、売れ続ける仕組みのキーポイントは何でしょうか?
 失客がなく、お客様がお客様を連れて来るという、自動巻きみたいな仕
組みがそうなんでしょうね。
 「そんなラッキーなことはあり得ない!」と頭ごなしに言うのではなく、
一度そんな観点で考えてみましょう。
 定着率100%。失客率0%。紹介率100%。カラー比率100%。
パーマ比率100%。トリートメント比率100%。店販購買比率100
%。来店サイクル30日以内。給与全員100万円。
 「ありえへん!」という声がビシバシ聞こえてきますね。
 しかし、そんな発想で考えてみればいいのです。
 考えるだけは、誰にも迷惑は掛かりません。
 お客様を「集める仕組み」ではなく、「集まる仕組み」が必要といわれ
ます。
 そのためには、サロンのコンセプトが全ての人に、愛され、認められ、
衆知されることです。そして、またそれを具現化できる設備やスタッフが
揃っていることが肝心です。
 そんな観点から、全く違う発想で仕組みを考えてみることも有効な手段
だと思いますよ。

9.(5)現場「成果を出し続ける仕組み」

 成果を出すには、成果が何なのか、何をもって成果とするのか、という
ことををしっかり認識することから始まります。
 成果=アウトプットです。そして、インプットは何か、プロセスは何か
を見極めることです。
 この考え方は、本メルマガ「ホッパー図」で解説しました。
 成果を出し続けるには、現状を改善・改革していくというイノベーショ
ンする力を最大限発揮することです。
 ベンチマーキング手法で、異業種などからいろいろなアイデアを引っ張
って来るのも良いでしょう。
 また、バイオミメテクスで、自然界からヒントを得るのも良いでしょう。
 いずれにしても、その間には、全て人が介在します。
 だから、人材を磨き上げることが一番重要な要素であるわけです。
 センスを研ぎ澄まし、アイデアを実現化していくという自主活性型の人
作りが、成果を出し続ける仕組みの最大のポイントであることは、誰もが
認めるところでしょう。

10.最後に

 仕組みとは構造と動きのデザインです。
 構造がしっかりしていないと、家もすぐに倒れてしまいます。
 長持ちする家を作るには、しっかりした構造で、しっかりした技術で家
を建てることです。
 会社も、美容室も同じです。
 皆さんも、しっかりした基礎、しっかりした枠組み・骨組み、しっかり
した建築方法で、びくともしない会社・美容室を作って下さい。

 では、また次回お会いしましょう!

ミスティーク (神秘性、最上級のサービス要素)

メルマガ再録 (2008年12月8日) 第79号


「えっ?なんでそこまで知ってるの?」「なんでここまでサービスしてくれるの?」とお客様が不思議がられるくらい行き届いたホスピタリティサービスを提供することです。

         < ミスティーク(神秘性) >

1.はじめに

 ミスティークとは、神秘性のことです。
 仕事に神秘性?
 似つかわしくない言葉と感じますよね。
 しか~~し、それが、最上級のサービス、ホスピタリティを表現するの
に必要なキーワードなのです。
 今回は、それを検証してみたいと思います。

2.ミスティークとは

 予約して初めて行ったお店で、「谷口様、いらっしゃいませ」と言われ
たら「えっ!なんで?名前知ってるの?」とビックリしますよね。
 また、受付だけでなく、その店のスタッフ全員から名前で呼ばれたら、
もう「?????」ですよね。
 そうなんです。
 その、「なんで?」という不思議な感じが神秘性(ミスティーク)とい
うことなのです。
 しかし、ミスティークにも弱点があります。
 「そこまで知っていて欲しくない」「私的な情報が皆に共有されている
のは不愉快だ」「ベタベタされる感じで嫌だ」という人もいるからです。
 そのあたりについては、サロン側の判断と言うことになります。
 しかし、それを乗り越えてでも、考えてみる価値のあるテーマです。

3.ミスティークの前に

 ミスティークを考える前に、まずはスタッフのレベルを知る必要があり
ます。
 感動できない心のままでは、何をしてもだめです。
 そういう体質は、サービス業としては辛いものがあります。
 なので、「感動できない心」を「感動できる心」に変化させる作業がま
ずは必要です。

4.感動体質教育

 「感動できる心」を習得させるには、感動体質教育とも言うべきプログ
ラムを考えて、それを繰り返し実施していくことです。
 そうして、感受性の向上に努めることが大切です。
 そのプログラムのアイデアとしては次の様な例があります。
(1)感動本を読む
   これは、涙を誘う物語などの本をチョイスし、それらを各人で読ん
   で、その感想を発表したりと言うことをします。これはいわゆる寺
   子屋形式というもので、なかなか効果的です。
(2)感動セミナーを受ける
   感動するお話を聞きます。そしてそれについてのレポートを書いて
   発表してもらい、共有します。
(3)感動話を朗読する
   ミーティングの前などに感動話を朗読します。心が浄化されて優し
   いミーティングになり、スタッフの心が感動体質に傾いてきます。
(4)対話する
   サロンでの感動に対するテーマの対話を増やすことです。
   お客様との感動体験を共有します。
 上記の様な内容を一連のプログラムにして取り組みます。
 感動本などを読むと、お客様にその話をしたくなるので、お客様にも優
しいサロンの印象が積み重なってきます。
 ということで、スタッフもお客様も感動についての体質、土壌、気運が
徐々に高まってきます。

5.事例研究

 次は、実践へのステップです。
 感動できる体質は出来てきたが、何をどの様にしたら良いのかが具体的
に分からないので、次はその部分を勉強します。
 その勉強の仕方のプログラムには次の様なものがあります。
(1)より上質なサービスをベンチマーキングする
   優秀といわれている同業種、またサービス業としての異業種に出向
   いて、そこのサービス、接客、技術など、全てを体感、観察してき
   ます。そして、その情報を店内全員と共有します。
(2)ビデオ研究する
   DOIT!などの優秀企業を映像で研究します。
   ポイントは、説明なしでまず映像をみてもらい、それから少人数グ
   ループで、感じた内容に付いてディスカッションすることです。
   いろいろな視点があり、意見交換することで気付きが多く得られま
   す。

6.おもてなしの心を育てる

 今まではマニュアルのサービス、指示された接客、少し上達して、次回
につなげるための提案、お声掛け程度だったものが、この様にして感動で
きる体質が定着し、やり方までを学ぶと、ここからは自然に行動が変わっ
てきて、お客様に喜んで頂きたい、感動を与えたいという感情が芽生えて
きます。
 そうなると、個人でその発想を具体化する、例えばお客様のカルテを見
て、お客様の趣味に合った新聞の切り抜き情報などを用意するなどのアイ
デアを実行するようになります。
 そうすることにより、お客様は大変喜ばれます。
 そうすることが度重なると「お客様に喜んで頂けることが自分たちの喜
びである」という究極のホスピタリティ思想が定着してきます。
 これらの行動、考え方は、もうミスティークの原点と言えるものです。
 ミスティークとは、お客様のためにという想いが形(言葉、行動、物)
として提供することで、スタッフ(サロン)の想いがお客様に伝わること
です。

7.サロンミスティーク

 個人としてのサービス、ホスピタリティがしっかり発揮できる様になっ
たとしましょう。
 しかし例えば、Aさんは凄く思いやりがあるのに、Bさんはそれほどで
もないという場合、サロン全体のサービスレベルの評価は、Bさんの評価
点が基準になるので、低い点でしかありません。
 これを補うには、スタッフ間のリレーション(関係性)が重要です。
 スタッフ間のチームワークが良くないサロンって、イメージ良くないで
すよね。
 ということは、チームワークのレベルを引き上げて、全員でミスティー
クを発揮するということが究極のサービスになるわけです。
 つまり、本当のミスティークを発揮するには、個人プレイでは限界があ
り、サロン全体でこの問題に取り組まないといれないということです。
 これでお分かりのように、サロンミスティークは究極の接客サービスな
訳ですが、相当にレベルの高いことが分かりますね。
 そうそう、心理学を学んだ人に聞きました。
 お客様のちょっとした所作を見てそれを読んでする先読みのサービスは
まだホスピタリティの域ですが、潜在意識レベルでのサービスもあるとい
うことです。
 つまり「そこまで気を遣ってくれているのね」という先の先を読んだ、
お客様本人も気付いていないサービスに神秘性(ミスティーク)を感じる
というわけですね。

8.評判~神話作り

 ミスティークが発揮されると、サロンのお客様は必ず誰かにお話されま
す。自分の期待を超えたサービスは黙っていられないのです。
 だから、家族や親戚、近所の友人に必ずしゃべります。
 そうすると、近所のうわさになります。
 そうすると・・・評判になります。
 そうすると・・・そうです、そのサービスを一度味わいたくて、来店さ
れることになります。
 サロンではこの機会を逃さず、磨いたミスティーク力で、サービス力を
発揮します。
 すると、また一人ファンが増えて、紹介が発生します。
 このように、天使のサイクルが回り出すのです。
 こんなミスティークの中でも、究極の思いやりがうわさとなり、神話と
なります。
 こうなればもう勝ちパターンです。
 物的なものは真似され、安くされて終わってしまいますが、このミステ
ィークはそう簡単には真似できません。
 感動体質を培うプロセスは、サロン固有のものだからです。
 そういう価値のあるミスティークを作り上げることが、サロンにとって
これからの重要キーワードであることが分かって頂けましたか?

9.まとめ

 接客レベルを次の様に定義してみました。
  低感動・・・マニュアル接客
  中感動・・・マスタートーク接客
  高感動・・・ホスピタリティ接客
  超感動・・・ミスティーク接客
  劇感動・・・サプライズ接客
 この、劇感動(サプライズ接客)は、意図的にやるとちょっと嫌味にな
ることが多いので、超感動(ミスティーク接客)の一部の突出した部分と
考えた方が良いでしょう。
 サプライズは派手ですが、ホスピタリティはベーシックです。
 ミスティーク・サプライズは、ホスピタリティという氷山の海上に突き
出している一部分と考えると分かりやすいかもしれませんね。
 それぞれの接客レベルを一段づつ上るには、その段階にすべきことをし
っかりこなしてからでないとお客様に失礼がありますので、その点を良く
考えてレベルアップに努力して下さい。

10.最後に

 人間の心理はシンプルです。
 自分の居心地の良いところに行こうとします。
 そのポイントを押さえて、ミスティーク力を身に付け、繁栄サロンを作
って下さい。
 そう、「戸が笑うサロン創り」・・・スタートです。

 では、また次回お会いしましょう!

仕組まれた経験 (知らないうちに勉強になっている)

メルマガ再録 (2008年11月24日) 第78号


直接的には、ロールプレイングやシミュレーションを通して、模擬的にその技術を体得させる方法、間接的には、「仕組まれた経験」を仕込んだゲームなどを通して、考え方や志向性を会得させる方法です。

           < 仕組まれた経験 >

1.はじめに

 「いろいろなセミナー・講習で勉強させるが、落とし込みが甘く、実行
が伴わない!」というサロンの悩みを多く聴きます。
 そういう時は、これ!
 「仕組まれた経験」の登場です。
 英語の直訳って感じで、なんか小難しい表現ですよね。
 今回は、このテーマに取り組んでみます。

2.仕組まれた経験とは?

 「仕組まれた経験」には2つの側面があります。
 直接的には、ロールプレイングやシミュレーションを通して、経験・体
験を積ませて、模擬的にその技術を体得させる方法です。
 間接的には、「仕組まれた経験」を仕込んだゲームなどを通して、考え
方や志向性を会得させる方法です。
 英語ではストラクチャード・エクスペリエンス(SEと略)と言います。
 私は、サロンの経営コンサルタントを始めた頃、研修ゲームハンドブッ
ク(日経連出版部)という本の中でこの言葉に出会いました。
 そして、「自分のしている手法はこれである!」ということに気付きま
した。
 それからは密かにこの手法を使っています。
 今回はその隠れた手法を公開します。

3.効果・特徴

 「仕組まれた経験」の第1の効果としては、与えられる受身の講習では
なく、自分で参加・発見する自発性のある勉強の仕方で面白さ、興味を喚
起することにより、浸透性が良いことです。
 第2に、教育訓練を指導する側として、実施がしやすく、経験の浅い人
でも比較的簡単に一定のレベルの訓練効果を上げることが出来ます。
 第3に、非常に教育効果が高いことがあります。行動レベルでの習得や
改善を目的としているので、直接・間接にそれが身に付きます。
 例えば、直接的には、自動車・航空機・電車などの教習にある運転技術
シミュレータや美容室での接客ロープレなどのレッスンがそのものです。
 間接的には、企画やコラージュ作りなどがあります。
 一口で言うと、「仕組まれた経験」とは、受講者主導の経験・体験形式
の教育法です。

4.参考図書

 今回のテーマを研究するのに、以下の本を発注しました。
 1.「研修ゲームハンドブック」 山本成二著 ¥2,141
 2.「みんなのPA系ゲーム243」 諸澄敏之著 ¥1,680
 3.「15分でできるチーム・ビルディング・ゲーム」 ブライアン・
   コール・ミラー ¥1,260
 4.「チーム・ビルディング/人と人をつなぐ技法」 堀公俊 ¥2,100
 5.「職場の人間関係づくりトレーニング」 星野欣生 ¥1,890
 6.「人と組織を育てるコミュニケーション・トレーニング」 諏訪茂
   樹 ¥1,680
 7.「人間関係トレーニング?私を育てる教育への人間学的アプローチ」
   津村俊充 ¥2,310
 これらの本は、まだ入荷していないので、本の引用は出来ませんが、皆
さんも、今回のテーマについてもっと深く研究されるといいと思いますの
で、是非勉強してみて下さい。

5.「仕組まれた経験」の実際例

 私が経験してきているものを紹介しましょう。
 (1)ロールプレイング
 (2)Good&New
 (3)コーチングレッスン
 (4)企画開発技法レッスン
 (5)グループワーク
 (6)コラージュ作り
 (7)マインドMAP
 (8)パーソナルブランディング
 では、一つづつ説明していきます。

7.(1)ロールプレイング

狙い:初期段階における接客・販売方法などが修得できる
手法:テーマに対するトーク&行動マニュアルを作り、それを個人個人で
   またはグループで再現出来る様にレッスンします。
説明:これは一番ポピュラーな手法で、即戦力として身に付きます。
   新入社員教育や、接客、新製品の販売方法などによく使われます。
   マニュアルは他からの引用や借りてきたものではなく、作成段階で
   学ぶことが多いというメリットを考えると、自作のマニュアルにす
   ることをお勧めします。
   誰だって借り物は気が進みませんから。

8.(2)Good&New

狙い:良いところ探しのくせが付く
手法:始業時など、最近にあった良い話をみんなの前で報告する。
   それを繰り返すことにより、長所探しのくせが身に付く。
説明:Good&Newを実施することにより、みんなの笑顔が見れたり
   今日のコンディションなども観察することが出来ます。
   簡単ですが、なかなか効果的な手法です。
   初対面でも活用できるので、研修などの前に実施することも良いで
   しょう。

9.(3)コーチングレッスン

狙い:相手の自主性を引き出す
手法:コーチと対象者の掛け合いトークを作成し、それを発表することに
   より自分(コーチ側)のトークのくせを知り、より上位の指導トー
   クになるように勉強します。
説明:コーチングは、自主性を引き出すには最高のテクニックであり、リ
   ーダーとしての最低の要件でしょう。
   そんな大切なテクニックを訓練しておかないと、スタッフ育成の機
   会を損失することになるので、是非研究して下さい。

10.(4)企画開発技法レッスン

狙い:企画ができるようになる。
手法:企画書の意味や書き方を習うことにより、自分で企画書を作成する
   ことが出来るようになり、企画の楽しさを知ります。
説明:起案書、企画書とは何かを教えます。
   企画を考え提案するということは、経営に参加するという前向きの
   姿勢の表れです。
   記入レッスンをすることで、企画書の書き方の経験を積むことにな
   り、企画が身近なものになります。
   初めのテーマは、「社員旅行の企画」「新店販品の導入」などの易し
   い課題が良いでしょう。
   スタッフからの企画書が出てくるようになると、幹部としてもうか
   うかしていられませんので、全体が活性化してきます。

11.(5)グループワーク

狙い:相手の考え方や意見が吸収でき、自分の主張も出来る。
手法:より多くの意見を聴き入れ、対話し、自分の意見を発表するという
   プロセスを数人の小グループで訓練します。
   少人数で行うので抵抗感・緊張感が少なく済みます。
   長くこれを続けると、抵抗感がなくなり、人前でも自然にしゃべる
   ことが出来るようになります。
説明:このグループワークで話し合うことにより、今まで言えなかったこ
   とがきっちり言えるようになります。
   実際に、長年続けている勉強会では、出来るだけ新人を発表者にし
   て前で発表するチャンスを与えています。
   これにより、先輩としてしっかり育っていきます。

12.(6)コラージュ作り

狙い:イメージを形にする力が身に付く
手法:雑誌やチラシを多く持って集まります。
   まずテーマを決めます。例えば「エコ」とすると、そのイメージに
   マッチした写真やイラストなどをハサミや手で切り放します。
   そうして集めた材料をそのテーマに沿って模造紙などに貼っていき、
   一つのメッセージ性を持つ作品に仕上げます。
説明:共同作業することによりチームワークも向上します。
   またいろいろな素材で使い、テーマイメージを表現するというデザ
   イン性の創造に役立つと言う効果もあります。

13.(7)マインドMAP

狙い:イメージを膨らませる技術が磨かれる
手法:テーマを中央に書き、思いつくまま360度の方向にイメージワー
   ドを記入していきます。関連事項はそこからさらに外側に記入し、
   脳の中のシナプスが伸びていくように展開記入していきます。
   その様にして全てのアイデアを書き出し、全体像を確認します。
説明:紙面上に頭の中身をさらけ出すことにより、今まで思いもつかなか
   ったアイデアが引き出されることもあります。
   さらに、数人でこれを作成すると大変奇抜なアイデア・意見も引き
   出されます。お互いの触発によって創造性が高められることを体験
   してもらえます。

6.(8)パーソナルブランディング

狙い:自己アピールが強化できる。
   積極性を身に付けることが出来る。
手法:自分のアピールしたいことを15秒CMにまとめます。
   シナリオを作成し、リハーサルをしてからビデオカメラで15秒間
   の撮影をし、それをスタッフ人数分集めて編集し、DVDに落とし
   てお客様に見てもらいます。
説明:リクルート用にも使えます。
   スタッフのテンションも上がります。
   シナリオを作る段階で、お客様へのアピールを前提に考えるので、
   それが経験となり自分を前面に押し出す訓練となります。
   また、製作時の苦労話などもネタになるので、お客様への会話が弾
   みます。

14.最後に

 上記以外にも、もっともっといろいろな仕組まれた経験があるでしょう。
 何気なくやっていることが、仕組まれた経験であったりもします。
 教育担当者の方は特に、このような埋もれた「仕組まれた経験」をノウ
ハウとして表面化し、再使用できるように体系化して下さい。
 いわゆるこれがナレッジ・マネジメントです。
 もし、素晴らしいアイデアがあったらぜひ教えて下さい。
 前述した本はまだ届いていませんが、どんなアイデアが掲載されている
か大変楽しみです。その節はまたお知らせしますね。

 では、また次回お会いしましょう!

自分辞典(下巻) (ワードパワーを高める)

メルマガ再録 (2008年8月25日) 第72号


第3回は、「な」~「わ」までの50語を収録

          < 自分辞典(下巻)>

1.はじめに

 人とのコミュニケーションは、しぐさや表情などもありますが、やっぱ
り言葉の力(ワードパワー)は最強でしょう。
 前回は8651文字と言う長編でしたが、最後まで読んだ人は何人いる
ことでしょうね。
 では、言葉磨きシリーズ第3回目(下巻)を書いてみます。
 今回は「101.悩み」~(150.割り込み)までの50ワードです。

2.自分辞典(下巻)

101.「悩み」
  自分の頭の中で処理しきれない問題をなんとかしようとする時に発生
  するジレンマ(矛盾)。悩むことに囚われることにより、ストレスと
  なり身体を傷める。悩みは自分のコントロール出来ないことをコント
  ロールしようとすることで発生する。悩みとストレスと身体を切り離
  して考えることが出来る様になれば、悩むことで身体を傷けることは
  ない。
102.「ナレッジマネージメント」
  個人の中に潜んでいるノウハウを顕在化・表面化して、皆が使えるよ
  うに共有化して効率を上げようとする経営手法のこと。一般化された
  ノウハウは、しばらくするとまた個人の中で独自のノウハウとして蓄
  積されるのでまた同じサイクルで顕在化して共有化する。
103.「人間性」
  人間が本来持っている能力や感性のこと。人間は生まれた時は無垢の
  状態で善であるとする性善説と、生まれた時は汚(けが)れているの
  で悔い改めるために人生があるとする性悪説がある。人間性を磨かな
  いと、優しくて大きな人にはなれない。
104.「認識」
  その物事がしっかり確認・理解できている様子。認識が甘いと、次の
  行動がいい加減になり、期待した結果が出させない。
105.「忍耐」
  耐え忍ぶこと。忍耐力が強いことが必ずしも良いとは言えない。単に
  耐え忍んでいるだけでは打開策がないので、良いように展開しない。
  展開するネタを作ってその間耐える(我慢する)ことは意義があるが、
  いずれにせよ、忍耐は努力の過程であるととらえたい。
106.「根回し」
  議題に上がる前に、事前に関係者にそのことを告げておいて、有利に
  その物事を動かそうとするいかにも日本的発想のアイデア。この根回
  しは心理を突いており、効果的に使うと威力を発揮する。しかし、や
  り過ぎはいけない。
107.「パソコン」
  今の世の中、これなしでは成り立たない。私のパソコン歴は昭和54
  年からなので29年選手。パソコンの勉強を始めた当時、ここまで発
  達するとは予想だにしなかった。便利だけど怖いツールでもある。
108.「働く」
  単純には、自分の仕事をこなすこと。また自分を表現できる場である
  と考えれば、自分の経験とアイデアを活かし仕事自体の付加価値を高
  めることで、自分の価値を認めてもらえ、さらにそこから働き甲斐を
  つかみ成長することも出来る。そのためにはより幅広い知識と経験を
  積む必要がある。
109.「反骨精神」
  なにくそとめげずに立ち向かっていく根性・精神力のこと。これが身
  に付いていないと、苦難や逆境に立ったときに、すぐに挫折してしま
  い立ち直ることができない。革新者は最初は必ず異端児である。革新
  者は、その物事を成し遂げようとすると、その異端に対する敵視を超
  えていくのに、反骨精神が絶対必要である。
110.「反省」
  実績に対する振り返りのこと。反省のポイントは、次に何が活かせる
  かと言うところにある。良かったところは再現性を確認する。良くな
  かったところは、どうすればよくなるかを考える。そしてそれを皆で
  共有する。これを繰り返すことで成長がある。
111.「比較」
  データとしての比較はしっかりすべきであり、そこから傾向と対策を
  導き出すことが大事である。しかし、人においては、比較は、悩みに
  おける諸悪の根源といわれている。自分と他人とを比較すると、そこ
  には優越感と劣等感が生まれる。比較せずオンリーワンと考えると、
  そこには尊敬と尊重が生まれる。
112.「ヒストリー」
  歴史のこと。地球には地球の歴史があり、世界には世界の歴史があり、
  一人ひとりには、各人のヒストリーがある。「どんな人も人生におい
  て1冊は本が書ける」と言う言葉がある。まさに歴史の1ページを今
  生きているのである。1分1秒を大切にしたい。
113.「人」
  人間のこと。人間を多角的に見るときにも使う言葉。個人、対人、人
  柄、人格、人々、人達、他人、人類など。人は、物質的な満足だけに
  囚われるのではなく、精神的な向上を目指すべきものである。
114.「病気」
  身体、気持ちが病むこと。病(やまい)は気からと言われる。気の流
  れが低下すると、身体が不調になる。病気は必然である。病気になっ
  た時はそれを受け入れ、しっかり対処しなければならない。
115.「品質」
  製品やサービスの質のこと。品質管理とはその質を一定に保つこと。
  品質は決められた一定のレベルを守ることが原則である。そのために
  品質管理があり、品質向上を推進するためにQC(クォリティ・コン
  トロール)という小サークルにおける改善活動がある。全社的品質管
  理は(トータルQC)という。私はその運動の推進役として活動する
  ことによりいろいろなノウハウを身につけた。
116.「ファイル」
  書類を綴じること。またその綴じた物自体をいう。ファイリングとい
  う言葉になると、書類の順序や綴じ方にも及ぶ。そもそもファイリン
  グとは、一度綴じた資料が必要な時にサッと取り出せるということが
  目的である。ただ単に綴じただけで、探しも出来ないファイリングは
  意味をなさない。しっかりした構造と体系化とインデックス(目次)
  管理が必要であり、それを継続する心構えが必須である。
117.「ファシリテーション」
  上手な会議進行のこと。会議が狙う効果は、ファシリテーションの上
  手下手で全く変わってくる。短時間で結論と行動計画までを導き出せ
  るであろう会議で、延々と問題点を指摘しているという場面を見るこ
  とがある。また、出席者が腰を引いてしまって、全く意見が出ず、上
  司だけがしゃべっているという風景も見かける。周知を集めて何とか
  したいと思っているサロンは、ファシリテーションをもっともっと勉
  強すべきである。
118.「FISH」
  アメリカ・シアトルの世界一元気な魚市場での成功例は、次の4つの
  キーワードからなっている。「1.遊ぶ(楽しむ)、2.人を喜ばせる、
  3.注意を向ける、4.態度を選ぶ」。これらをマスターすれば、き
  っとあなたのサロンも繁盛店になれる。
119.「不足」
  不足とは満ち足りていないこと。いくら満ち足りていたとしても、不
  足という感情・感覚は生じるものである。だから、知足(足るを知る)
  と言うことが大切になる。欲を言わない。今が幸福であるという感情
  を持てば、視界はすぐに拓ける。
120.「フラグシップ」
  旗を掲げて方向性を示すことである。皆の方向性が明確でない場合、
  「こっちですよ!」と言うツアーガイドさんの旗が、フラグシップそ
  のものである。いろいろな意見が飛び交って収拾がつかない時などは、
  このフラグシップを前面に押し出し、目的を再確認することにより意
  見をまとめるなどの使い方がある。まさに経営理念そのもの。
121.「プライド」
  誇り。自尊心。広辞苑には「自尊心とは、自分の尊厳を意識・主張し
  て、他人の干渉を排除しようとする心理・態度」とある。プライドは
  「百害あって一利なし」という人もいる。プライドを捨てないと吸収
  できない。プライドを捨ててこそ吸収できることは多い。プライドを
  捨てたところに本当のプライドがある。
122.「プラス思考」
  物事を前向きに捉える思考の仕方。駄目なところを視点を変えて見て
  (リフレイミング)、そこから何を学んでそれを次に生かせるかと考
  えたりできること。この考え方を身に付けると、何でも勉強の材料と
  なる。但し、極端なプラス思考をするとなんでもありの様に思われる
  ので注意のこと。
123.「プレゼンテーション」
  提出、呈示、披露などの意味。自分の考えや提案を皆の前で発表した
  り、コンペティション(企画競争)等で依頼された案件についてこち
  らかの企画を説明したりすること。最近では「プレゼン」と短縮され
  て、一般的に使う言葉となってきた。企画発表などでは、それ用のコ
  ンピュータツールも多く登場しており、立派なプレゼンが手軽に出来
  るようになってきているので活用しない手はない。
124.「プロセス」
  過程のこと。スタートのA地点から、ゴールのB地点までの途中の段
  階をフロセスという。成果主義ではゴールの成績のみが重視される。
  それは、プロセスの良し悪しは判定しにくいこと、またプロセスは最
  終成績に現れているというドライな判断によるものである。しかし日
  本的発想では、プロセスにこそ成果が含まれているという思想がある
  ので、プロセス評価にも重きを置くことが多い。
125.「報連相」
  報連相は、報告・連絡・相談の頭文字を短縮したもの。報連相は実行
  効率を向上させるために絶対必要な要件である。これが出来ていない
  チームは、リーダーが方向性を誤ってしまい、判断と決断が遅れてし
  まい、結果的に思った成果が出ない。これを強化するのには、OJT
  (仕事中での教育・訓練)やDOHOW(実行上のノウハウ)を強化
  しなければならない。
126.「ホスピタリティ」
  おもてなしの心。一般的に、サービスはマニュアルで決められた範囲
  内での行いであるが、このおもてなしの心は、それを超えた部分での
  心から湧いて出てくるようなサービスをいう。サプライズは仕掛けが
  準備されているという感があるが、ホスピタリティにおいては、純粋
  にそのサービスマン(レディ)が、ちょっと気を利かすということで
  よい。その積み重ねが、お店の雰囲気と品格を押し上げていく。
127.「ホッパー図」
  ホッパー図とは、INPUT~PROCESS~OUTPUTの3ブ
  ロックに分けて考え方をシンプルにして、簡単に最大の効果を得よう
  とする課題解決型シンキングスキルのことである。まずアウトプット
  (期待する効果)を設定し、次にインプット(それに必要な材料)を
  探して書く。最後に、それをどの様に加工すればよいのかのプロセス
  を考えると、効果は見えてくる。谷口独自の発想法。
128.「ホメオスタシス」
  恒常性。人間は動物である。本来、外敵の危険から身を守り、命を永
  らえる必要があるので、特に危険には近寄ろうとしない。そんな保守
  的な動物の性質を持ち続けている。従って、新しいことには挑戦しに
  くく、構えてしまうという性質がある。これをホメオスタシスという。
  このことを良く知っておくと、対人関係の向上では参考になる。
129.「ポリシー」
  方針、政策。ポリシーが明確でないと方向性を失ってしまう。「ポリ
  シーとスタイル」と言う言葉がある。ポリシーを貫けば、自然とその
  延長線にはひとつのスタイルが出来上がる。芸術家など、一つのこと
  を極めた人には雰囲気がある。そんなサロンを作って欲しい。
130.「本」
  人は、そんなに多くの実体験を出来るものではない。それを補うのが
  本である。本はいろいろな疑似体験が出来る。本を多く読んでいる人
  はなぜか余裕が伺える。私も余り多くではないが、少しは本を読む。
  主には人から薦められた本であるが、たまに本屋で目的の本を探して
  いてついでにこれもという感じで買ったものにヒットするものがある。
  本は、ヒラメキで数多く購入することをお勧めする。
131.「マインド」
  精神のこと。一時、サティアンにこもってマインドコントロールされ
  るなどという物騒な宗教があった。ある言葉の専門家に教えて頂いた
  のだが、サービスマインドという言い方はサービスを強制しているよ
  うな感じらしい。それ以来、自分では「マインド」の使い方に少々困
  っている。
132.「満足」
  期待した通りのサービスや結果を得られた時に用いる言葉。しかし、
  満足の域では、まだリピーターにならないし、紹介もしてもらえない。
  大満足にさせて初めて、人に伝えたくなるもの。満足の一歩上を行く
  大満足のサービスとは何かについて研究して頂きたい。
133.「メンター」
  心の師匠とも言うべきメンタル面の指導者のこと。メンターとしての
  要素は次の3つある。1.見本になる(相手を~~したければ、まず
  自分が~~することである) 2.信頼する(本人のパワーを引き出
  す力になる) 3.支援する(相手を思いやる気持ちを持つこと)
  各人がメンターになる研究・勉強をすれば、お互いが素晴らしいパー
  トナーになれること請け合いである。
134.「儲け」
  金銭的には、仕事に対しての対価を頂戴し、経費を差し引いた分の残
  りを利益(儲け)と言う。また「銭儲けより人儲け」という言葉もあ
  る。人との関わりを大切にすることで、周りの仲間が増えて、守られ
  ているという感じになる。そうありたいものだ
135.「目的」
  WANT(~~したい)という欲求のイメージを言葉、文章にしたも
  のである。目的が明確でないと目標も手段も的確には示せない。目的
  はコアであり、目標・手段はフレームである。目的主義を貫かないと
  行き先、やり方をまちがうことになる。
136.「目標」
  目的を達成したかどうかの目安となる具体的な形または数字。目標設
  定の仕方、およびそのプロセスによって目的が達成できるかどうかが
  決まる。その目標の精度は、実績が目標の+-10%以内に入らない
  と、正確だったとは言えない。目標があるから実績との差が明確にな
  り次の手段が生まれる。まず目標ありきである。
137.「モチベーション」
  動機付けのこと。「テンションは緊張、やる気、張力などを意味する
  和製英語。モチベーションは、行動へ駆り立て目標へ向かわせるよう
  な内的過程のこと。」ということです。モチベーションが上がればテ
  ンションは必然的に上がります。
138.「問題対処・解決」
  問題の対処とは、マニュアル的な処理の仕方を言う。問題解決は自分
  やチームで考えて処理していくやり方を言う。対処では一定の処置は
  出来るが、全てのことには対応できない。問題解決をするには、自分
  の力を付けなければならない。問題解決型の考えに沿って教育してい
  く考え方を持つべきである。
139.「勇気」
  物事を達成しようとした時には必ず困難が待っている。その困難は達
  成を邪魔するものではなく、達成の努力に対して与えられる、体験的
  ノウハウ、DOHOW(ドゥハウ)を賞賛するお土産である。困難が
  多いほど、それをクリヤーした時の賞賛は大きい。そのためのツール
  として神は勇気を与えて下さった。(ん?)
140.「友人」
  友人を一杯持とう。そのためには、オープンマインド(まず自分から
  心を開くこと)、ボーダーレス(境界を作らない)、来るもの拒まず、
  秘密を持たないなどの精神が必要である。そうしたら一杯人が集まっ
  てきて友人が一杯出来る。今の自分の周りの友人達は、今までの自分
  が作り出した結果(ミラー現象)である。
141.「優先」
  英語ではプライオリティーという。会議の議事の優先順位を付ける時
  の順序は次の通りである。緊急議題、連絡だけで終わる議題、簡単に
  終わる議題、話し込まなければ結論が出ない議題の順に行う。仕事の
  優先順位も多分、同じ要領でいける。緊急連絡、定例連絡、先が見え
  ている仕事、よく考えないと終わらない仕事。仕事の優先付けに困っ
  た時は上司に相談すること。
142.「夢」
  こうありたいという漠然としたイメージのこと。夢を実現するには、
  イメージをさらに明確にしていくことで第1歩がスタートする。職業
  を夢にするのは誤り。その職業を通して、最終的に何をしたいのかと
  言うのが本当の夢。子どもにあなたの夢は?と聞いて、野球選手と言
  った場合、そして何をしたいのですか?とさらに質問して、子どもが
  「子供たちに夢を与えたいとか、社会貢献」と応えたら、マジ怖い?
143.「予定」
  現在以降のすべきことの内容。多分、大概の人は手帳に書いている。
  アポイントを入れるのが上手な人と、そうでない人がいる。上手な人
  は「日程取ってもらえますか?自分はこの日とこの日が空いています
  がどうですか?」で決まってしまう。下手な人は「いつにしましょう
  か?また連絡します」でなかなか決まらない。予定を取るのが上手い
  人は仕事も出来る。
144.「利益」
  利益は、見る角度によって様々な利益がある。売上から仕入を引いた
  粗利益。さらにそこから営業経費・一般管理費を指し引いた営業利益、
  税引き前の利益、税引き後の利益・・・。そういう経理上の構造を知
  ることも勉強。結局は利益が残らないと次に投資できない。給与は経
  費ではなく、投資(教育)という感覚が欲しい。
145.「理解」
  英語ではアンダースタンド。相手のアンダー(下に)スタンド(立つ)
  ことよって、初めて相手を理解できるということ。上から目線や対等
  ではなく、下から見るという目線はなかなか出来るものではないが、
  「本当に相手を理解したい時は、相手の向こう側に投げ縄を打たない
  と相手を捕まえることは出来ない」と北川八郎先生は言う。
146.「レポート」
  ある出来事を再現して次の人に伝える技。映像であれ、言葉であれ、
  文章であれ、次に伝えるという前提でそのことを理解するのと、自分
  だけの勉強と思っている時では、理解の深さが数倍違う。だから、初
  めからレポート提出ということを伝えておくことが教育になる。店で
  のミーティング議事録は必ず残すようにすること。それが成長の第一
  歩である。
147.「ワークショップ」
  ワークショップは、もともとは「仕事場」などで共同で何かを作る場
  所を意味していたが、最近は問題解決やトレーニングの手法、学びと
  創造の手法としてこの言葉が使われる事が多くなってきた。この手法
  を身に付けると、それだけで飯が食っていけるほどのテクニカルなス
  キルである。一度私とサロンに同行します?
148.「ワークデザイン」
  ワークデザインを言っている人は少ない。物事に対する目的レベルを
  より上位に持って行く手法である。一般的には目線を上げるとも言わ
  れる。その物事をより上位に位置付けできると、山中を歩いていて急
  に高台に出たという感じで視界が急に開ける。この時に目が覚めたよ
  うな爽快感がある。研究の価値ありのスキルである。
149.「笑い」
  笑えるというのは幸せなことだ。無理やり笑うことにも効果があると
  いう。だから最近ガンの治療にも笑いを取り入れている。笑いは人と
  人をつなぐ潤滑油だ。あかちゃんの天使の微笑み、新入生の笑顔、ビ
  ジネスマンの愛想笑い、大人のスマイル、笑うにもいろいろあるけれ
  ど、笑う時はみんな良い顔をしている。笑いの絶えない職場を皆は希
  望しているのに・・・
150.「割り込み」
  予定の仕事をしているのに急な仕事が入り込むこと。最優先の事態が
  発生した時はそれどころではない。先日も地震速報を流すのに、画面
  のスイッチの切り替えが早すぎて、スタジオ中が混乱している様子が
  映っていた。その様に急な割り込みは現場をメチャメチャにしてしま
  う。しかし、そういうイレギュラーは発生するものである。緊急連絡
  マニュアル、クレームマニュアルなどを準備しておくことも考えなけ
  ればならない。

3.最後に

 やっと終わりました。
 まあ、自作自演ということなので続けようと思えば延々とやってられる
んですが、この辺にしといたろ!
 皆さんも是非、自分辞典、やってみましょう!

 では、また次回お会いしましょう!

自分辞典(中巻) (ワードパワーを高める)

メルマガ再録 (2008年8月11日) 第71号


第2回は、「ご」~「ど」までの50語を収録。

          < 自分辞典(中巻)>

1.はじめに

 言葉で相手を傷つかせたり、勇気を与えたり出来ますね。
 言葉はその人が考えていることの代名詞ですよね。
 ということは、より言葉を磨くことで、より自分の考えていることをス
トレートに、感じ良く伝えられるとすれば、言葉を磨くことは絶対に必要
なことでしょう
 そんなことにこだわった、自分辞典の2回目です。
 今回は「こ」(51.ゴールドスタンダード)~「な」(100.仲間)
までを書いてみます。

2.自分辞典(中巻)

51.「ゴールドスタンダード」
  経営理念、経営方針、社是、社訓、行動指針、スローガンなどの経営
  の方向付けや行動の基盤となるものの総称。黄金律といわれ、これが
  全てのバックボーンとなってしっかりした会社が出来る。
52.「志」
  自分の未来、周囲の将来のあるべき姿に向かって尽力できること。志
  を高く持って歩むことで、自分の人生は豊かになる。背筋を伸ばし、
  視線を上げることで志を高く保とう。
53.「克己心」
  自分に打ち勝つ心。人間はどうしても怠けたい、し易い方向(煩悩)
  に流されがちである。それに打ち勝つためには、己に勝つしかない。
  強い信念、志を持つことで克己心が発揮される。
54.「コラボレーション」
  複数の立場や人によって行われる協力・連携などの共同作業のこと。
  音楽などでは、異質なサウンドが混ざり合って、今までになかったテ
  イストのものが出来上がるという面白さが期待できる。
55.「コンセプト」
  日本語では端的に言い表せる言葉がない。一般的に「概念」と訳され
  る。灯台の光と思うと分かりやすい。方向を示すもの。会社のコンセ
  プトは短いキーワードにして、全員が覚えて、いつでもそれが判断基
  準とすることが出来れば、全員に浸透する。
56.「コントロール」
  期待するある一定の品質やスピードなどに保たれていること。この言
  葉を使用する時、人を対象にした時はマインドコントロールというイ
  メージが強くて嫌がられる。またベクトル合わせと言う言葉もあるが、
  こちらも同様、使用上の注意が必要。
57.「コンピテンシー」
  ハイパフォーマー(よく出来る人)に学ぶということ。その人の行動
  特性を分析・研究し、行動レベルを7段階の区分した評価シートを作
  成し、まず自分と周囲の判定で、自分の現在の位置づけを認識する。
  そして、さらに上位に行くための具体的行動を決めて、レベルアップ
  させていく教育手法。さらに評価シートは、アナログ面の人事考課表
  として使用出来る。
58.「在庫」
  必要な時に品切れを起こさない様に、一定量の品物を倉庫に保管・用
  意しておくこと。在庫切れを発生させると仕事に支障をきたすので、
  在庫を多く保有しがちになるが、そうすると在庫金額が膨らんで、利
  益が圧迫されるので注意。帳簿の在庫量と実際の在庫量(棚卸し、実
  在)を照らし合わせてその差を確認し、合わない場合それを追跡して
  合わせることにより、より精度が向上する。
59.「悟り」
  ある種の突き抜けた境地に至ること。本当の意味の悟りは凡人には無
  理だが、ある意味小さな気付きの積み重ねで、ある時大きく分かる時
  があるのも、悟りの一種かもしれない。ゴルフのスイングのコツなど
  で「悟った」と思うが、また次の瞬間、真っ暗になったりする。これ
  が凡人たるゆえん。
60.「仕事」
  その作業で価値を提供できること。価値のない仕事は、手を動かして
  いるだけの作業。人生、自分の仕事をしなくて、何をする!
61.「システム」
  仕組まれた構造と動きを言う。一定の品質を保とうとすると、システ
  ムが正常に稼動していないと維持できない。システムは生き物で、常
  に改変・メンテナンスが必要。それがなされないとシステムはすぐに
  ダウンしてしまい、陳腐化する。
62.「自然」
  ほったらかしにしておく状態。しかし、自然には天が作った一定の法
  則・リズムがあり、自動的にサイクルする仕組がある。地球における
  このリズムを人間が壊してしまい、今や地球は大変なことに直面して
  いる。
63.「質問」
  相手に対し、疑問な点を聴くこと。個人的に質問だけでなく、団体と
  して代表で質問することもある。相当相手のことに対する予備知識が
  ないとありきたりの問い掛けになり、核心のことについて引き出すこ
  とが出来ない。インタビューのテクニックは、是非身に付けるべきで
  あり、その力が自分を成長させる力に等しいと考える。
64.「実績」
  物事を実行・完了した時に発生する事項。またそれを振り返える言葉。
  通常、目標と対で用いられる。実績は反省の材料となり、次のステッ
  プへの重要な資源となる。
65.「指導」
  先達あるいは経験者あるいは指導を専門とするものが、未熟な者に対
  し、その心構え・技術等を教授すること。指導は、対象者の性格や行
  動特性をよく把握し、効果的かつ効率的に導くこと。
66.「事務局」
  情報の要・キーステーションである。イベントの中心的役割として関
  係者より情報を集め、また情報を供給する役割を担っている。事務局
  の気配りにそのイベントの品質がかかっている。
67.「使命」
  ミッションとも言われる。他から与えられたもの、自ら設定したもの
  の両方があるが、その指令を全うする責任感を使命感という。使命感
  が弱いと途中で挫折してしまう。
68.「社会人」
  成人として社会に巣立ち、一人前として扱われる立場の人。社会人と
  しては、マナーやエチケットはもちろんのこと、自己責任や仕事の達
  成度合いが問われる。
69.「集中」
  一つのことに的を絞り込むこと。集中するとそこからは逆に発散のエ
  ネルギーが発生する。その効果により展開が始まる。各自、集中でき
  る場所・シチュエーションを持っておくことにより、創造的な仕事が
  可能になる。
70.「終礼」
  1日の終りにスタッフ全員が集合して、本日の反省や翌日の準備を行
  う場。この場面を上手くコントロール出来れば仕事の意識が高まり、
  明日につなげることが出来る。
71.「手段」
  目的を達成するための手法を手段という。あまり考えずに手段を目的
  にしてしまっている人をよく見る。この目的と手段を明確に区分し、
  目的思考になるといろいろな手段が見えてきて、難局を乗り越えるこ
  とが出来る。
72.「準備」
  物事は段取りで成否が決まるといわれている。準備とは先を読む力で
  ある。その物事がどう展開するかを予想して、その先取りとしての準
  備をしておくことで、サービスは格段に向上する。「準備率向上」を
  念頭において、仕事に集中してもらいたい。
73.「情熱」
  内側から湧き上がる熱い想い。この想いがないと困難を乗り切ること
  が出来ない。熱しやすく冷めやすいという人もあるが、本当の情熱は
  その対象となる物事に対する想いが強ければ強いほど執着心が強く、
  簡単に消せるものではない。
74.「情報」
  情けに報いると書く。本当にきっちり情報を発信できる人は少ない。
  組織が上手く機能していない例を見ると、必ずといっていいほど情報
  不足である。人は自分にとって有効な情報を常に欲しがっている。な
  ぜならそれが自分の行動を決める判断材料の全てだからである。
75.「親切」
  困っている時の手助けをいう。親切とおせっかいは紙一重。してあげ
  る側の人は親切と思ってもされる側には大きなおせっかいであるとい
  うこともしばしばあるので注意が必要。
76.「信用」
  疑う余地のない状態。信用を築くには長い時間とそれなりの努力が必
  要。しかし、一度の失敗で無に帰すこともある。食品偽装問題などは
  その最たるものである。
77.「信頼」
  信用が積み上がって本当に全てを任せられる状態をいう。相手を信頼
  して仕事を任せると、相手は信頼してもらったことに応えようとして
  最大の努力を行う。相手を信頼しきることは難しいことだが、そうす
  るしか人を伸ばす方法はない。
78.「人材」
  人罪~人在~人材~人財などとランクによる当て字を使ったりする。
  やはり、人財にならないと自分も面白くないだろう。企業として人材
  の確保は生命線だが、「素晴らしい会社」にならないと人が自動的に
  応募してくる会社にはならない。
79.「人脈」
  人脈なくして自分は存在しない。人脈は次第に自分のレベルに合った
  ものになっていく。人脈は、活用しようという下心ではなく、相手に
  尽くす姿勢が優先する。そうすることでその返礼として、自分の位置
  付けも向上していく。
80.「スタイリスト」
  美容業界ではアシスタントという技術修得段階からスタイリストとし
  てカットデビューする。さらにハイパフォーマーになるにはいくつも
  の段階が待ち受けている。それを乗り越えて、一人前のスタイリスト
  になるには、心の部分の充実が欠かせない。
81.「誠心誠意」
  ウソをつかず、心の底からそのことに尽くすことである。クレームの
  対応などでよく出てくる言葉だが、誠心誠意相手に尽くすと、必ず同
  じ人間として理解していただける段階に至る。(しかし、最近のモン
  スターペアレントには通用しないかも?)
82.「成長」
  人の成長段階には極めて著しいとき(クライマックス)と、そでない
  時(プラトー)がある。成長が停滞していると思われる時でも内面で
  は熟成醗酵している。このことを知っていれば、我慢・忍耐・継続が
  出来る。
83.「責任」
  権限の裏にある、成し遂げなければならない範囲。責任を全うしない
  場合、それは仕事から逃げているということになる。担当者が責任を
  放棄した場合、場合によっては最高責任者まで責任の範囲が及ぶこと
  もある。
84.「潜在意識」
  日常の顕在意識とは別の世界で、意識さえもしない深い無意識の世界。
  自分は思っていなくても、深い部分の潜在意識の世界では皆つながっ
  ているといわれていて、私の想像を超えたところにあるメンタルな世
  界である。
85.「組織」
  目的を達成するために作られた有機的な構造のこと。短期の組織には
  プロジェクトやタスクフォースといった形式があり、それらは目的を
  達した時点で解散する。会社では、組織ありきではなく、その時点に
  マッチした会社の目的にかなった組織構造にすべきである。
86.「損得」
  自分にとって利益のあることは得、ならないことは損、という割り切
  った考えがあるが、長い目で見れば「得なことが損」「損なことが得」
  になったりする。例えば、山の奥の立地の悪いそばやが流行ったり、
  人通りの多い駅前の美容室が廃れたりすることもある。
87.「対策」
  問題点に対し、そのことの再発を防止することを対策と言う。「努力
  します」などの人的要素が強い対策は再発しやすい。2度と発生しな
  いようにするには、源流管理など抜本的・恒久的対策が望まれる。
88.「楽しみ」
  自分の好きなことが期待できる状態。人にとって、生き甲斐と言う楽
  しみがない場合、なにも楽しくなくなる。楽しみがあれば目前の苦し
  いことに耐えられる。そんな演出を必要としているのでは??
89.「チームワーク」
  チームワークが良いという状態は、チームの意思疎通が良く、円滑な
  チーム運営が出来ていること。チームワークを良くするには、リーダ
  ーがチームを上手くリードし、メンバーがしっかり活躍できている状
  態を作ることが大切。
90.「朝礼」
  営業開始前に行うスタッフの小ミーティング。当日の準備の伝達共有
  を徹底的に行い、テンションアップを行うことが一番の狙い。服装・
  ヘアスタイルのチェックなども忘れてはならない。
91.「通勤」
  出勤と退勤がある。通勤時にもお客様に見られているという意識を持
  ち、マナー・節度を守った行動が望まれる。出勤は特に時間的余裕を
  持って早めに行動し、絶対に遅刻をしないこと。
92.「データ」
  デジタルデータの場合は、ある一定の期間において同一根拠の数字を
  列挙したものをいう。アンケートなどで意見を書いて頂いたものはア
  ナログデータと言う。データは傾向分析を行う上で必要なものであり
  そこから読み取れることを共通認識にして対策を立案し、次の行動に
  生かしていくことが大切。
93.「手帳」
  主に予定を管理する目的で使用する手の平サイズの記録帳。私は実績
  や気付きのメモも記入している。ビジネスマン、キャリアウーマンに
  とっては、命の次に大切なもので、これを無くすと泣きそうになる。
94.「哲学」
  哲学とは、一つのことをいろいろな角度から追及して行く学問の一種。
  企業哲学、経営哲学と言った場合、企業理念、主義、主張ということ
  で、根っこにある考え方という様に捉えてよいだろう。
95.「天職」
  その人が一番力が発揮できる仕事。まるで天から与えられた仕事のご
  とく、その人にピッタリの仕事を天職と言う。本当は天職などない。
  いや逆に、全て天職だと言ってもよい。今やっている仕事を天職と思
  ってやることで、本当の天職に行き着く。(はず)
96.「テンションアップ」
  物を引っ張ってそこに生じる引っ張り強度をテンションと言う。一時
  的な心の高揚。朝礼などで朝一番のテンションが低いのでゲームなど
  をして一気に引き上げる。
97.「動機」
  何かをしようとする時のきっかけとなる想い。動機の純粋性が問われ
  る。動機が純粋であればそのことは積極的に進めるべきである。
98.「ドキュメント」
  記録すること。また記録されたもの。私は「ドキュメントを制するも
  のはその場を制する」と思っている。なぜなら、ドキュメントを作成・
  管理する人の元には情報が集中するからである。ドキュメントする力
  は、企画する力に通じている。
99.「努力」
  努力とは、ある目的に向かって実績を積み重ねていく途中段階のこと
  である。ただただガンバルという漠然としたものではなく、何のため
  にということが明確になっていないとその努力は徒労に終わることが
  ある。
100.「仲間」
  心が通じ合った友人達のこと。心が折れそうになった時に勇気付けて
  くれたり、楽しいことを分かち合えたりということを通じて、より仲
  間意識が強くなる。楽しい仲間は、多いほうが良い。

3.最後に

 今回もうんと考えました。
 この2週間、時間が空いたら1つづつを積み重ねて、なんとか50ワー
ド完成しました。
 どうしても長くなってきますね。
 でも、次回も頑張ります。

 では、また次回お会いしましょう!

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